Call Center

A nombre de la eficiencia (¿de la apariencia?) las empresas que prestan alguna clase de servicio han institucionalizado el servicio de “call center” u de operadores contratados que se encargan de responder (?) las inquietudes de los usuarios. Servicio al cliente podría ser el título mas platanizado. Pero resulta que en la gran mayoría de los casos los call center han terminado siendo la “mamadera de gallo” mejor organizada del mundo. Los operarios u operarias cometen tal cantidad de disparates, de desinformación, de mentiras y hasta de errores garrafales, que bien valdría la pena que las empresas que los tienen le pusieran mas cuidado al asunto. A veces son empleados de las organizaciones, otras no. Pero el daño que le causan a la imagen de la empresa es contundente. “Ineficiencia ventiada”. Las respuestas son de todos los colores y olores. Alguna vez en un banco, como respuesta a una misma pregunta, cinco operadores de la institución contestaron cinco explicaciones diferentes. En otra ocasión la respuesta (cumbre) fue que cobraban dos veces la misma cuenta en el mes de Enero porque “Febrero tiene 28 días”. En otras respuestas la idea es envolatar, entretener, distraer, salir del paso. Pero eso sí, las instrucciones son ser “postizamente” amables, seductores “cómo se siente usted hoy”, “gracias por su amable espera”, “¿está satisfecho con la respuesta?” (y la respuesta resultó ser una equivocación que sólo se pudo probar cuando se puso en práctica), pero de resultados, pocas veces se cumplen.
Aun los llamados “defensores del cliente” por más que su nombre esté asociado al cliente, como son contratados por la entidad están al servicio de la empresa, no del usuario. Estamos esperando aún que en el “eficiente” Banco Colpatria el defensor (¿de quién?) responda a una queja hace 20 días. Pero no es el único Banco que muestra el cobre. Llámense celulares, empresas de servicios públicos, corporaciones, la ineptitud es absoluta. Lo que desconcierta es que se ofrecen como ayuda y terminan siendo un engaño porque no informan y mucho menos resuelven. Envolatan que es una cosa diferente. Algunas respuestas son de tal estupidez que el cliente llega a sentirse como un idiota, al que lo intentan engañar con “espejitos” como hicieron con los indígenas en la conquista. A usted como a todos le debe haber sucedido que llama, responden, luego pasan a otra extensión, luego a otra, después al supervisor, luego a otra (van seis) y nada que solucionan. Las personas que contratan no tienen la información requerida y la pérdida de tiempo es inmedible.Los ejemplos son de nunca acabar. Cuando te llaman a ofrecer servicios y el vendedor telefónico, al que le pagan por “pescar” usuarios, puede mentir descaradamente por el sólo hecho de ganarse al cliente, causando toda la desinformación posible aun desprestigiando al Banco porque puede asegurar que la anterior información (de otro vendedor) fue equivocada. Se podría escribir un manual de errores donde las entidades se sorprenderían de las respuestas de sus operadores de call center. Lo más significativo de toda esta cadena de errores es la desinformación, cómo en la gran mayoría de los casos, se pierde el tiempo de la llamada y termina siendo mas práctico, acercarse a la institución aun cuando también la demora puede ser infinita. Las instituciones se llenan de clientes, no miden la dimensión del servicio y la inoperancia empieza a hacer de las suyas. Efectos de la modernidad y de las agallas que no compaginan con el respeto por el usuario.